“爱心服务室有没有,请速到六站台,有一名老年旅客突发疾病。”赵军婷的对讲机中响起呼叫声。
“爱心服务室有,马上到!”赵军婷听到呼叫后立即回应,并迅速赶往站台。在同事的指引下,她看见一名70多岁的老大娘面色苍白地靠坐在站台中间花坛处,一名站台工作人员陪在身旁。
经过简短交谈得知,老人是心脏旧疾发作。赵军婷连忙从口袋里掏出速效救心丸给老人喂服。5分钟后,老人症状减轻了。
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赵军婷是中国铁路沈阳局集团有限公司长春站客运车间值班员。自2012年参加工作以来,她在服务“老幼病残孕”等特殊重点旅客的岗位上已经干了11年,用万里服务行程书写了美丽的青春诗篇。
长春站是省会城市特等站,日均开行旅客列车500余列,业务量大、客流量大。赵军婷使用轮椅、担架等助残工具,帮助特殊重点旅客进出站。有时候,列车密集到达,她便推着轮椅小跑着送站。炎热的夏季,室外宛若蒸笼,常常让赵军婷汗流浃背;三九天,室外滴水成冰,她顶严寒、冒风雪,用心服务在旅客身边。
赵军婷说:“无论干什么,都要有过硬的本领,干一行爱一行专一行。”赵军婷至今已累计为5万多名旅客解决候车、乘降中的困难。她虚心征求旅客意见建议,不断改进服务方式方法,获得广大旅客普遍认可。
2015年的一天,一名老年女性旅客怒气冲冲地边打电话边走进长春站爱心服务室。赵军婷为这名旅客倒了杯水,放在手边。只听旅客对着手机喊道:“我去哪不用你们管,你们总是忙,心里还有我吗?”说完便挂断电话,哭了起来。
经过赵军婷细心引导,老人向赵军婷道出实情。原来,老人的老伴儿去世多年,平时独自一人,感到孤单。儿女平时工作忙,对老人疏于陪伴。
赵军婷在老人与儿女之间“牵线搭桥”,耐心劝慰。最终,老人的儿女到车站接走老人,并保证今后一定多陪伴母亲。
这件事给赵军婷带来很大启发:服务“老幼病残孕”等重点旅客,除了要有细心和耐心,更要善于总结工作经验,掌握好工作方法,这样才能事半功倍。于是,她对不同群体的特殊重点旅客出行的心理需求进行总结,通过购买书籍、查阅互联网资料、请教老职工、向旅客征求意见的方式,总结出一套特殊重点旅客出行心理需求及应对方案,让他们出行更顺畅、更满意。
比如,她将老人出行分为“组团出行”“单独出行”“刚退休老人”以及“有特殊需求的老人”4种类型,针对不同类型老人的出行心理进行分析,逐一制订应对措施。通过一个眼神、一个手势、一脸微笑、一句问候、一声祝福,传递客运人员的真诚。这套服务方法被推广后,客运车间特殊重点旅客投诉量连续下降达50个百分点,实现车站客运质量整体提升。
为了帮助更多旅客平安出行,她努力学习急救知识,积极参加车站联合有关医院共同组织的急救培训,自制急救包,随身携带速效救心丸、巧克力、糖果等物品,以备不时之需。“赵军婷是班组内的‘定海神针’,遇到突发疾病的旅客或者棘手问题,找她准能顺利解决!”长春站“春之约”爱心服务班组同事李靓说。
赵军婷和同事们在工作中发现,重点旅客在火车站旅行结束后,换乘轨道交通、公交车、出租车、飞机等交通工具会面临一定困难。
他们主动与各个交通运输行业进行对接——2014年,长春站“春之约”爱心服务班组主动与长春龙嘉机场“金达莱特服班组”结成文明窗口共建对子,开展“爱心搭建彩虹桥”品牌联创活动,实现空铁联网无缝对接;2015年,与郑宜明雷锋车队开展服务互动,帮助零散出行的重点旅客实现长春市内交通与火车的接驳换乘;2016年,与轨道交通、公交部门开展长春市交通运输企业文明窗口共建项目……一张覆盖长春铁路、民航、轨道交通、公交车、出租车的运输服务网络全面铺开。
平均每天要接送40余名旅客进出站,每天行走最少2.5万步,每年磨破十几双鞋子……这无声诉说着赵军婷服务旅客的辛苦。对此,赵军婷只是淡淡一笑,“多说一句话或者多走两步路就能让旅客满意,我认为很值得”。(经济日报记者 马洪超)