“欢迎拨打12345市民服务热线……”每一次来电的背后，都有着来自基层群众最鲜活的民意、最直接的诉求。奉贤区金海街道坚持深化党建引领，以“马上就办、真抓实干”为工作要求，创新市民服务热线“五问”工作法，将发问、解答、反思、审视贯穿整个案件处理过程，促进热线工作提质增效，赋能城市精细化治理，切实办好办实这项上级有要求、市民有期盼的民生工作。

一问：是否了解？

电话一分钟，台下得用功。接到热线工单后，就要多角度、多层面、多渠道了解案件情况。一是先行联系探路。与反映人核对信息要素，安抚情绪。二是寻根究底细问。与诉求相关人员沟通联系，掌握具体情况，了解隐情。三是实地调查取证。现场查看问题是否真实，拍照取证，从正面、侧面多渠道采集信息，做足功课。

(资料图片仅供参考)

二问：谁来回复？

工单回复是热线工作中至关重要的一环，直接关系到群众满意度。一是梳理工单类别。根据工单的涉及面和复杂程度分为单一类、综合类和群体类。二是厘清承办职责。将工单涉及的职能部门、村居及相关单位的职能职责厘清。三是实现精准匹配。综合考虑职能、关系、专业、政策等各方面因素，挑选相对最有说服力、最权威、最合适的答复者。

三问：用何态度？

热线办理，态度是先决因素。打造一条有“态度”的热线，一是通过提高思想认识，立足换位思考，强化热线人的责任意识和服务意识；二是通过规范用语、文明用语培训，营造积极向上、热情微笑、自信满满的通话氛围；三是通过热线全过程跟踪处置和“回头看”等业务培训，提升工单处理专业化水平，努力打造一支有温度、有热度、有执行力的热线服务团队。

四问：怎么处理？

线上善于听民声、问民意，线下积极回应“难点”、纾解“痛点”、打通“堵点”，形成“电话线”、“网线”和线下“三线合一”脉络。一是运用电话联系、微信视频等媒介畅通热线服务通道，架起为民服务连心桥。二是运用“一线通达”轻应用、“联勤联动”小程序，压紧压实责任，提高工单处置效率。三是运用现场调查、座谈会商等形式，分析、处理、跟踪疑难工单。努力把 群众的“难题清单”转化为“满意清单”。

五问：是否用心？

从细处着眼、从小处着手、从实处着力，以“是否用心”作为衡量群众满意度的标尺。一是落实日报、周报、月报，动态掌握周期内热线工作情况，及时分析、研判、防范可能出现的风险点。二是落实点对点精准指导，对重点关注工单或重点小区，认真把关、跟进热线办理全过程。三是落实会商、“回头看”制度，定期联合相关部门分析研讨，总结经验补短板，为解决疑难案件打下扎实基础。2022年11月以来，金海街道共办结“12345”热线案件1522件，案件处置满意率为95.9%（被抽查数569件）。

一条热线，联的是社会冷暖，系的是民意民心。奉贤金海街道将以“五问”工作法为抓手，把“以人民为中心”的理念融入到每一次问题解决中，用心用情用力解决群众烦心事、揪心事，让人民城市的底色更暖心、亮色更耀眼，不断提升城市精细化管理和精准化服务水平，努力打造党建引领基层治理“新高地”，为实现“大美金海，世界级城市会客厅”的建设目标贡献热线人的青春、智慧和力量。

上观号作者：上海奉贤