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零售专家

为什么你没有业绩，因为你不清楚客户的心理！

【资料图】

一个有经验的销售人员，通常能通过“信息收集及分析（扫街）、客户筛选、制定拜访计划、接近、判断、说服、促成、成交”等流程步骤完成销售工作。

但是对于很多不懂营销技巧的“销售菜鸟”来说，也许还是个“过不去坎儿”，到底该怎样来分辨及应对不同类型的客户，促成客户即时购买或完成销售的“临门一脚”呢？

这里，零顾问为大家分类出10种常见的顾客类型和销售中的9个阶段，助力大家完成大单！

1 10类顾客类型，轻松搞定！

在终端销售过程中，每天都会遇到不同类型的顾客，他们的性格，偏好，志趣，言行都各有不同，因此对待这些不同类型的顾客，所应采用的接待方法也不尽相同。

1、慢热型（慎重选择）

听取顾客的喜好，选定适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，但不要急切地将决定推给顾客。

2、急噪型（易发怒）

言语和态度，不要让顾客等候，以敏捷的行动处理事情。

3、沉默寡言型（不发表意见）

尽量从表情观察顾客的喜好，点关键处进行说明，切忌言语无需太多，以免引起顾客反感。

4、博学型（知识渊博）

点头表示同意，并赞美说“您知道得好详细。”掌握顾客的喜好后，再进行推荐的商谈。

5、权威型（傲慢）

在态度上和言语上要慎重，一面赞美顾客的随身物品，一面冷静沉着地应对。

6、猜疑型（疑心病重）

把握对方存在对公司产品、价格、服务等方面的疑点，并清楚讲解和证明，打消顾客的疑虑。

7、多嘴多舌型（爱发表意见）

注视对方，认真聆听，使其感受到尊重。

8、优柔寡断型（欠缺决断力）

抓住产品使其感兴趣的特点重点突破，使其做出最终决定。

9、理智型（不容易被说服）

条理井然地说明，要点简明，提高其对产品信任度。

10、挑剔型（疑问多）

沉着应对，避免争执，并适时对其赞扬。

2 成交8步法，业绩就靠它！

大致清楚顾客的类型后，就要注意我们和他的销售过程中的一些细节，而这些过程，我们大致可以分为以下9个阶段。

第一步：抓住开口好时机

当顾客出现以下行为时，就是开口的好时机：

1、当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时；

2、当顾客触摸某一商品一小段时间之后；

3、当顾客突然停下脚步时；

4、当顾客的眼睛在搜寻时；

5、当顾客与店员的眼光相碰时。

这些反应，都是顾客看中商品，或者是有需求时，产生的动作，导购应及时抓住这个机会。那我们该如何具体介绍呢？

第二步：开始服务

抓住机会后，那我们该如何具体介绍呢？

1、当顾客留意某个商品时，直接介绍商品的卖点，突出商品的优势，让顾客更乐意接受；

2、当顾客徘徊时，可以适当询问顾客的购买愿望，然后提供具体的服务。

第三步：正确介绍商品卖点

商品的卖点，是顾客选择购买这件商品的理由。你是否能充分挖掘出产品的卖点呢？

1、产品材料卖点：比如夏季面料的透气性，冬季面料的保暖性；

2、产品功能卖点：比如阔腿裤显腿瘦，就是很好地从功能上；

3、产品设计卖点：比如说女性服装有时尚的、古典、潮流的设计风格、清新的设计风格等，针对不同的年龄阶段或不同的兴趣爱好，用以满足不同的消费市场；

4、产品背景卖点：比如买香奈儿的包包，并不是因为质量多好，更多是因为这个包包是“香奈儿”；

5、产品价格卖点：比如折扣季节，商品适当的折扣，会让消费者毫不犹豫的剁手；

第四步：揣摩顾客需求

产品的卖点，如果不是顾客关心的，再多也是白搭。所以，我们要明确顾客的需求，才能向顾客介绍产品的卖点，让顾客做出选择。

1、让顾客了解商品的使用情形：使用场景介绍等，体现商品的价值；

2、让顾客触摸商品：当顾客更关心材质时，触摸无疑会增加对商品的好感度；

3、让顾客了解商品的价值：多向顾客阐释商品的价值，让顾客感到物超所值；

4、拿几件商品让顾客比较：当不太明确顾客的具体需求时，就可以通过对比满足顾客；

第五步：把握促单成交的时机

当顾客进过一系列的挑选，对比之后，出现以下情况，就是成交的机会来了：

1、顾客突然不再发问时；

2、顾客话题集中在某个商品上时；

3、顾客不讲话而若有所思时；

4、顾客不断点头时；

5、顾客开始注意价钱时；

6、顾客开始询问购买数量时；

7、顾客不断反复问同一问题时。

第六步：逼单

当时机出现时，就用这4种方法促单：

1、不要给顾客看新的商品；

2、缩小顾客选择的范围；

3、帮助顾客确定所喜欢的商品；

4、对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。

决定购买 根据顾客的表情和言语抓住成交机会，特别是当顾客表现出购买决定时，要学会巧妙终止谈话，拿起记录单协助顾客下决定。

第七步：礼貌送客

成交 帮助顾客付款，检验成品。保持诚恳，耐心待客，礼貌送客，给顾客始终留下良好印象，并争取顾客重复购买和口碑传播效应。

Tips：切忌成交后对顾客态度的转变或者引起顾客对购买前后导购态度不一的感觉，影响公司整体形象，也阻止了顾客重复购买和负面影响的口头传播。

第八步：登记客户信息

售后登记 售后顾客相关情况登记 便于回访和作为反馈公司的信息。

俗话说：知己知彼，方能百战百胜。看完今天的文章，你是不是内心松了一口气，原来卖货并不是那么难。赶快记住并收藏这些的小技巧吧！

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